Ce que nous avons appris
Vendre après la réservation
Retour du VISIT Summit 2026 à Göteborg : l'un des huit enseignements que nous avons rapportés de trois jours et 26 sessions.
La plupart des établissements parlent surtout à leurs clients au seul moment où il est trop tard pour leur vendre quoi que ce soit. La valeur se trouve avant l’arrivée et pendant le séjour.
Le check-in, c’est déjà trop tard
AeroGuest a raconté sa propre arrivée à l’hôtel du Summit. À la réception, la conversation a porté sur l’étage qui allait leur être attribué. C’était justement le seul moment où plus aucun surclassement ne pouvait être vendu. La veille, un simple e-mail aurait pu vendre une chambre à un étage plus élevé pour 100 SEK.
Et le problème commence souvent bien avant. Selon AeroGuest, beaucoup d’hôtels ne disposent de coordonnées que pour la moitié environ de leurs réservations. Sans adresse e-mail ni numéro de téléphone, impossible de joindre le client avant qu’il ne franchisse la porte.
Avant l’arrivée : proposer ce que le client n’a pas encore
GuestXP a montré l’alternative en direct sur scène. Un client réserve un forfait week-end. Dix jours avant son arrivée, un e-mail lui propose quelque chose qu’il n’a pas réservé : le spa était déjà inclus dans son forfait, l’offre portait donc sur autre chose. Trois jours avant, un message WhatsApp prend le relais, avec des photos et plusieurs options réunies dans un seul message. Il ajoute du champagne depuis son téléphone. Et les messages partent de la même façon, que la réservation soit directe, passe par une OTA ou soit saisie au back-office.
Pendant le séjour : être là quand les projets se décident
Réserver un voyage prend dix minutes ; le voyage, lui, dure une semaine. BYRD a demandé à la salle à quel moment la relation avec un client prend vraiment fin. La plupart des décisions prises en cours de voyage, où manger, que faire, reviennent selon lui à un moteur de recherche plutôt qu’à celui qui a vendu le voyage. Citybreak a fait le même constat chez les clients de VISIT : la phase sur place est l’étape du parcours la plus sous-exploitée.
Dans la démo de GuestXP, le client pouvait tout simplement poser sa question. Une IA a répondu aussitôt à la question facile, les horaires d’ouverture du bar. La demande plus délicate, des fleurs pour sa femme, a été transmise à un membre de l’équipe, dans l’outil que celle-ci utilise déjà.
Après le séjour, c’est déjà l’entre-deux-séjours
La dernière fenêtre s’ouvre après le départ. GuestXP a rappelé que les données des réservations de séminaires et de groupes finissent le plus souvent à la poubelle : un seul réservataire, une liste de noms, et aucune trace du passage des participants. Son portail séminaires permet à chaque participant de saisir ses propres coordonnées en 20 secondes environ, et chacun devient ainsi un vrai client. Beaucoup de séminaires sont réservés par des personnes venues d’abord à titre personnel. Savoir qui elles sont, c’est déjà amorcer la prochaine réservation.
Ce qu’il faut faire
- Recueillez les coordonnées de chaque client dès la réservation, quel que soit le canal.
- Envoyez un message un ou deux jours avant l’arrivée, avec une proposition qui mérite d’être ajoutée au séjour.
- Donnez aux clients un moyen simple de poser leurs questions pendant le séjour, et répondez automatiquement aux plus simples.
- Traitez les participants aux séminaires comme des clients à part entière, et gardez le contact après leur départ.
Entendu lors des sessions : UYOD and the Huge Commercial Opportunities It Brings (AeroGuest) · What’s the NOW of Travel? (Gisli Saevarsson, BYRD) · Knowing Your Guests (Citybreak) · The Grand Finale (Carl Bjerkne, GuestXP, et CJ Holmén, VISIT)