Relier avant d'ajouter

Au VISIT Summit 2026, toutes les sessions ne parlaient pas d’ajouter du neuf. Certaines des plus utiles expliquaient au contraire pourquoi ajouter peut mal tourner.

 

Quatre bonnes décisions, un mauvais résultat

Suusify a raconté l’histoire d’un hôtel bien établi, avec un nouveau dirigeant et un plan clair. Des propositions plus riches pour les séminaires. Un nouveau PMS. Un revenue management automatisé à la place d’un consultant externe. Une publicité fondée sur l’image plutôt que sur la réponse directe. Prise isolément, chaque décision se tenait. Mais toutes la même année, elles ont fait baisser le chiffre d’affaires, alors que le marché autour de l’hôtel progressait de 15 %.

Rien ne posait problème en soi. Ce sont les liens entre les décisions qui ont lâché. La nouvelle tarification ne collait pas aux nouvelles offres, le nouveau système a changé la façon de travailler de l’équipe, et la nouvelle publicité n’a pas attiré les clients dont le reste du plan avait besoin. Le conseil de Suusify : poser le diagnostic avant de prescrire, c’est-à-dire comprendre ce qui ne va vraiment pas avant de choisir le remède.

Les systèmes doivent faciliter l’accueil

Plusieurs intervenants venus présenter de la technologie ont tenu le même discours à son sujet. ESS Group, qui montrait comment Ellery Beach Resort gère son parcours client, a rappelé que le système sert à aider les équipes à offrir une bonne hospitalité, pas à les remplacer. Ils ont aussi raconté leurs débuts difficiles : trop d’actions automatisées pour que l’équipe puisse suivre. Ils sont repartis de zéro avec moins d’automatisations, et les résultats ont été meilleurs.

VISIT Reputation, qui vend des outils d’IA pour répondre aux avis, a dit ouvertement ne pas recommander des réponses entièrement automatisées. Et Carl Bjerkne, de GuestXP, a conclu la dernière session du Summit en affirmant que l’IA ne transformera pas l’hôtellerie à elle seule. Les moments mémorables viennent toujours des personnes. Le rôle de la technologie, c’est de les aider à les créer.

Ce qui mobilise vraiment les clients

Inside Labs s’est penché sur les raisons qui poussent les clients à participer aux programmes de fidélité et aux jeux. On répond souvent que c’est amusant. Leurs recherches montrent pourtant que le sentiment d’accomplissement et de progression compte plus que la taille de la récompense. Un défi bien conçu peut faire davantage qu’une remise plus importante.

Enfin, Nets by Nexi, une société de paiement venue présenter sa propre feuille de route, a livré le chiffre le plus inattendu de la semaine : 81 % des jeunes se disent lassés du monde numérique. Le temps d’écran diminue. Plus de technologie n’est pas toujours ce que les clients attendent.

À retenir

• Avant de choisir une solution, prenez le temps de comprendre ce qui ne va vraiment pas.
• Changez une seule chose à la fois, pour voir ce qui a marché et ce qui n’a pas marché.
• Choisissez des systèmes qui simplifient le quotidien de vos équipes, et commencez avec moins d’automatisations que vous ne le pensez nécessaire.
• Dans vos programmes de fidélité et d’engagement, récompensez la progression, pas seulement les dépenses.

 

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Entendu lors de : From Friction to Action (Suusify) · Hospitality 2.0 @ Ellery Beach Resort (Theodor Axelsson Lindgren et Sina Ahadi, ESS Group) · How to Build an Engagement Engine That Converts (Inside Labs) · Payments Today and Tomorrow (Patrik Müller, Nets by Nexi) · The Grand Finale (Carl Bjerkne, GuestXP)