Le contexte
En reprenant l’hôtel, la famille a hérité d’un système de réservation qui fonctionnait, mais qui devenait de plus en plus un frein. Il y a environ 2 ans, elle a décidé de chercher mieux.
« Nous avons compris que notre système ne répondait plus à nos besoins, explique Petter. Nous avons étudié les alternatives et, après des entretiens approfondis, nous avons choisi VISIT. » En l’occurrence, le PMS All-in-One (powered by VisBook).
La simplicité d’utilisation a beaucoup compté. Selon Petter, bon nombre des systèmes examinés étaient « écrits par des programmeurs pour des programmeurs, très techniques et peu intuitifs pour le personnel hôtelier ». Ce PMS-là était différent : pensé pour ses utilisateurs, il a été rapidement adopté par l’équipe.
Des équipes opérationnelles plus vite
Depuis le changement, l’un des progrès les plus concrets concerne la prise de poste des nouveaux arrivants. « Avec notre ancien système, il fallait trois à quatre semaines pour former un nouvel employé. Avec le PMS de VISIT, trois à quatre jours suffisent », explique Petter.
Ce chiffre a des effets bien réels : il change la façon dont l’hôtel recrute et la rapidité avec laquelle les nouveaux venus deviennent utiles. Petter cite un exemple récent : « Nous avons embauché une réceptionniste à l’essai. Dès le troisième jour, elle gérait seule les check-in et les demandes de réservation. »
La gestion des réservations s’organise aussi autrement au sein de l’équipe. Auparavant, elles devaient passer par le back-office, et les réceptionnistes se limitaient aux arrivées et aux départs. Aujourd’hui, tout le monde peut traiter une réservation. L’équipe gagne en souplesse et répond mieux aux clients.
Plus de réservations directes grâce au moteur de réservation de VISIT
En plus du PMS, Mora Hotel a mis en place le moteur de réservation en ligne de VISIT pour développer ses réservations directes. Les résultats sont encourageants. « Nos réservations directes ont augmenté, constate Petter. Le moteur de réservation nous apporte plus de souplesse, une meilleure vue d’ensemble et une gestion plus fine des tarifs et des offres packagées. »
Comme les deux systèmes fonctionnent ensemble, le travail manuel a diminué et l’équipe dispose d’une vision plus claire et plus cohérente des disponibilités, des prix et des réservations.
« Avec notre ancien système, il fallait trois à quatre semaines pour former un nouvel employé. Avec VISIT, trois à quatre jours suffisent. »
Une destination à la clientèle singulière
Mora Hotel accueille une clientèle variée, dont une part importante vient d’autres pays d’Europe, notamment d’Allemagne, de France et du Royaume-Uni. Pour Petter, cette dimension internationale compte beaucoup dans l’année de l’hôtel. « Les clients étrangers nous aident à allonger la saison touristique. Ils ne suivent pas les congés industriels suédois, si bien que nous voyons arriver différentes vagues de visiteurs tout au long de l’année. »
L’ouverture récente d’un aéroport à Sälen a encore renforcé ce flux. La plupart des visiteurs atterrissent à Sälen, mais beaucoup partent ensuite découvrir la région en voiture, et passent donc plus nombreux par Mora.
Vasaloppet : la fierté locale jusque dans les détails
La Vasaloppet, la course de ski de fond la plus célèbre de Suède, est l’un des temps forts du calendrier de Mora. Elle attire en nombre des visiteurs suédois comme étrangers. Partenaire officiel de l’événement, Mora Hotel prend ce rôle très au sérieux.
« Nous travaillons main dans la main avec la Vasaloppet pour offrir à nos clients la meilleure expérience possible », souligne Petter. L’an prochain, l’hôtel prévoit de déposer les dossards dans les chambres avant l’arrivée des clients et de proposer un service de prise en charge des bagages. La fonction de rappel de VisBook aide l’équipe à coordonner ces attentions, sans que rien ne passe entre les mailles du filet.
Un partenaire proche, qui connaît le métier
Petter apprécie aussi un atout moins visible de VISIT : ses racines scandinaves. « Avoir une équipe de support locale, ça change tout », dit-il.
C’est ce qui compte le plus quand un problème doit être réglé vite. Et cela résume ce que Mora Hotel attend de ses partenaires : de la fiabilité, de la réactivité et une compréhension partagée de la réalité du métier hôtelier.
« J’ai déjà recommandé le PMS de VISIT à des confrères, en les invitant à l’essayer et à en parler avec notre équipe. Il est simple à utiliser, offre une excellente vue d’ensemble et fluidifie le quotidien. »