Le défi : reconnaître et comprendre les clients qui reviennent
Avant d’intégrer la connaissance client par l’IA à son dispositif, Ästad Vingård peinait à obtenir une vue unifiée de ses clients. Hébergement, soins au spa, tables au restaurant : chaque réservation était faite à un moment différent et stockée dans un système différent. Difficile, dans ces conditions, de connaître l’historique et les préférences d’un client, ou de reconnaître les habitués.
Edvin Elghag, directeur de l’hôtel, s’en souvient : « Ce n’était pas agréable d’entendre un client nous dire qu’il était satisfait de tout, mais déçu que ce soit sa troisième visite sans que nous l’ayons remarqué. »
Faute d’un profil client unique reliant les données, l’équipe n’avait pas les outils pour adapter sa communication selon qu’il s’agissait d’une première visite ou d’un retour. Le travail manuel s’alourdissait, puisqu’il fallait chercher avis, préférences et historique de réservation dans plusieurs systèmes.
La solution : trois systèmes entièrement intégrés
L’objectif était de rendre le parcours client plus personnel et durable, sans compliquer la tâche des équipes. Ästad Vingård a choisi la connaissance client par l’IA intégrée à VISIT pour nettoyer et unifier les données clients, puis les mettre à disposition là où l’équipe travaillait déjà : dans le PMS.
L’intégration complète des trois plateformes a été décisive. Plutôt qu’un outil isolé de plus, la connaissance client par l’IA devait s’inscrire naturellement dans le quotidien, en rassemblant les données dans un profil client unique et fiable.
« Notre métier sera toujours une affaire de contact humain et de service. En sachant un peu plus de choses sur le client, nous avons pu donner à nos équipes de meilleurs moyens d'offrir ce petit plus. »
Concrètement, comment ça marche
En 2025, Ästad Vingård a mis en service ce dispositif entièrement intégré. Historique de réservation, préférences, notes et avis clients, issus des réservations d’hébergement, de spa et de restaurant sur la VISIT Platform, sont automatiquement collectés, nettoyés et structurés dans un profil client unique.
Ce profil est accessible directement dans le PMS, quel que soit le service : réception, spa et restaurant travaillent tous à partir des mêmes informations. La connaissance client par l’IA fait remonter le contexte utile et suggère des actions, par exemple repérer un client qui revient, rappeler ses préférences connues ou signaler une occasion spéciale. Les équipes disposent ainsi des bons éléments avant et pendant chaque échange.
Résultat : une expérience cohérente et personnalisée, soutenue par la technologie mais portée par des personnes.
Résultats et premiers effets
Ästad Vingård considère ce déploiement comme un chantier continu, mais l’impact est déjà net. Grâce à des données propres et fiables qui circulent sur la VISIT Platform, l’équipe a nettement réduit le travail manuel et ne passe plus autant de temps à chercher des informations d’un système à l’autre.
Les équipes savent désormais mieux qui est le client, avant et pendant sa venue. Communication et service se personnalisent plus facilement, et de façon cohérente. L’expérience client en sort renforcée, et tous les services travaillent plus efficacement.
Pour la suite, Edvin y voit une base solide. Avec une structure de données unifiée qui relie les trois plateformes, Ästad Vingård a franchi une étape importante vers des expériences client plus personnalisées, de meilleurs processus internes et une création de valeur dans la durée.