La première fois que j’ai franchi les portes de Skansen, ce qui m’a frappé, c’est ce mélange reconnaissable entre tous : feu de bois, cannelle et histoire. Des enfants couraient entre les maisons traditionnelles, tandis qu’au loin résonnaient les coups de marteau de la forge. J’avais l’impression de remonter le temps, et pourtant, toutes les personnes rencontrées ce jour-là me parlaient d’avenir. 

Musée le plus visité de Suède, plus ancien musée de plein air et zoo du monde, Skansen a engagé une transformation qui relie deux mondes : préserver le patrimoine culturel tout en adoptant l’innovation numérique. Fondé en 1891 sur Djurgården, l’île verte et historique de Stockholm située dans le parc national urbain royal, Skansen accueille environ 1,45 million de visiteurs par an et reste ouvert toute l’année. Avec plus de 140 bâtiments historiques, sa faune nordique et son funiculaire que tout le monde adore, c’est à la fois un trésor national et un récit vivant de la Suède. 

Et il devient aujourd’hui un modèle pour les sites patrimoniaux qui veulent évoluer à l’ère numérique. 

Un nouveau parcours visiteur 

Lorsque j’ai rencontré Johan Edström, responsable des entrées, il m’a décrit l’ampleur du défi. Skansen compte trois entrées principales, qui accueillent chacune des milliers de visiteurs en haute saison. Fluidifier ces flux est essentiel, et c’est l’une des principales raisons pour lesquelles le musée voulait un système plus performant. 

Selon Johan, le nouveau dispositif permet à Skansen d’évoluer vers un public qui a payé à l’avance. Le musée maîtrise ainsi mieux les flux de visiteurs et peut communiquer avec eux de façon plus utile. 

Les billets prépayés pourraient passer pour un simple confort en ligne. Pour Skansen, ils sont pourtant essentiels au bon fonctionnement des entrées physiques. En incitant les visiteurs à réserver à l’avance, voire depuis la file d’attente, l’équipe limite l’engorgement et peut se consacrer à l’accueil plutôt qu’aux transactions. 

« Il nous faut une part assez élevée de billets prépayés, rien que pour passer les plus grosses journées de notre calendrier », explique Johan. 

Skansen s’oriente vers un modèle prépayé, pensé d’abord pour le numérique, qui l’aide à gérer les flux en ligne comme sur place et à rester en lien avec les visiteurs avant, pendant et après leur venue. 

« Nous avons une excellente base pour communiquer », ajoute Johan. « Pour aider [les visiteurs] à choisir ce qu’ils vont faire, ce qu’ils vont manger, et pour prendre soin de leur parcours dans Skansen de la meilleure façon possible. » 

Avec ce modèle, où la préparation en ligne rencontre la simplicité sur place, la Billetterie devient bien plus qu’une plateforme de vente : c’est elle qui permet aux entrées de Skansen de rester fluides, sans perdre la dimension humaine. 

Le changement est discret mais profond. On passe de la vente de billets à l’entretien d’une relation, et cela transforme la façon dont les familles vivent l’un des lieux les plus appréciés de Suède. 

Entre patrimoine et innovation 

Il y a quelque chose de poétique à voir un lieu conçu pour célébrer la tradition mener l’une des transformations numériques les plus ambitieuses du secteur suédois des sites de visite et de loisirs. 

Yvonne Borg Nordlind, directrice commerciale de Skansen, a parfaitement résumé l’enjeu lors de notre échange. 

« Depuis un moment, Skansen a du mal à se numériser davantage », explique-t-elle. « Nous devons suivre nos clients pour leur offrir un bon service. Beaucoup viennent toute l’année : ils achètent notre carte annuelle, reviennent souvent, et nous ne savons pas vraiment qui ils sont. Or c’est un point capital : connaître nos meilleurs clients et bien nous occuper d’eux. » 

Puis, alors que nous partagions une brioche à la cannelle, elle a souri : 

« Pour le reste, Skansen est plutôt un endroit où nous aimons rester analogiques. » 

Cette phrase m’est restée, car elle résume l’esprit de la démarche : garder l’âme de l’expérience analogique, même lorsque les systèmes en coulisses évoluent. 

« Nous sommes un musée vivant en plein air », poursuit-elle. « Nous avons beaucoup de maisons anciennes des 18e et 19e siècles. Mais l’infrastructure doit continuer d’avancer et se moderniser, pour que nous puissions accueillir nos clients de manière moderne. » 

L’histoire de Skansen montre qu’innover ne veut pas dire s’éloigner. Entre de bonnes mains, l’innovation crée du lien, de la précision et du sens. 

Le moteur de billetterie derrière le changement 

En coulisses, ce lien repose sur un nouveau socle technique. Johann Schneider, responsable informatique de Skansen, décrit la recherche de la bonne plateforme comme le début d’un « parcours système », entamé quelques semaines seulement après son arrivée. 

« L’une de nos principales sources de revenus, c’est la billetterie », explique Johann. « Nous devons renforcer cette capacité de Skansen et faciliter les choses pour les clients. Nous devons adopter de nouvelles façons d’attirer des visiteurs, et aussi pouvoir faire de la vente croisée, nouer facilement de nouveaux partenariats. » 

Selon lui, la Billetterie a été choisie autant pour ce qu’elle permet aujourd’hui que pour sa capacité à évoluer demain. 

« Je ne cherche pas un système de billetterie. Je cherche un moteur de billetterie », m’a-t-il confié. « Le client doit pouvoir acheter ses billets facilement, les modifier [et] valider la date de sa venue. Le moteur fonctionne avec la solution d’accès, avec les agences de voyages en ligne : c’est un hub. » 

Cette logique de hub donne à la démarche de Skansen une vraie longueur d’avance. Au-delà de la billetterie, il s’agit de poser les bases d’un écosystème connecté, où offres packagées, collaborations et données circulent sans accroc tout au long du parcours visiteur. 

Redéfinir ce que peut être une destination moderne 

Ce qui m’a le plus marqué pendant ma visite, c’est la façon dont la conversation sur la technologie revenait toujours, naturellement, aux personnes : les visiteurs, les équipes et la communauté. 

Si Skansen se numérise, c’est avant tout pour renforcer les relations, enrichir les expériences et ouvrir de nouvelles façons de partager la culture, bien plus que par souci d’efficacité. 

Skansen montre bien comment tradition et innovation peuvent se renforcer mutuellement. Sa vision de la transformation numérique est profondément humaine : rendre chaque visite plus fluide et plus personnelle, tout en gardant vivant le cœur de la culture suédoise. 

En retraversant Djurgården cet après-midi-là, j’ai pensé à ce que cela signifie pour l’ensemble du secteur. Au-delà d’un musée qui modernise ses systèmes, l’histoire de Skansen donne un aperçu de la façon dont les sites patrimoniaux, partout, peuvent évoluer en mariant l’intemporel et la transformation. 

Et cela mérite d’être célébré, brioches à la cannelle comprises.