Ästad Vingård a été l’un des premiers hôtels à passer sur Guest XP, la solution de connaissance client de VISIT fondée sur l’IA, qui réunit les données d’hébergement, de spa et de restaurant dans un profil client unique. Six mois plus tard, Kajsa Sahlin Süslü (directrice des partenariats, VISIT), Carl Bjerkne (PDG et fondateur de Guest XP) et Edvin Elghag (directeur d’Ästad Vingård et du Varbergs Kusthotell) font le point : ce qui a changé depuis, et la direction que prend la reconnaissance client par l’IA.

Un parcours qui s’adapte à chaque client

Carl présente un parcours client conçu avec Ästad Vingård et en service tout l’été. Dix jours avant l’arrivée, un message personnalisé part, quel que soit le canal de réservation (direct, BookVisit, OTA ou téléphone), et met en avant ce que le client n’a pas encore réservé. Edvin en donne un exemple concret à Ästad : les clients qui ont souscrit à l’abonnement vin de l’hôtel lors d’un précédent séjour peuvent recevoir un rappel des millésimes désormais en stock. Selon lui, cette attention personnalisée a largement contribué à la belle première année de l’abonnement.

Trois jours avant l’arrivée, un message WhatsApp prend le relais (ou un SMS si nécessaire), avec un lien vers « My Booking » dans BookVisit. Carl fait état de taux d’ouverture de 75 à 85 % sur l’ensemble du déploiement, nettement plus qu’avec l’e-mail. La plateforme permet aussi de répondre directement dans la conversation WhatsApp, mais Edvin reconnaît sans détour qu’Ästad n’a pas encore pleinement ouvert les réponses aux clients : il faudrait du personnel disponible à toute heure. À l’arrivée, un élément fonctionne déjà au quotidien, confirme Edvin : l’enregistrement déclenche l’envoi par SMS d’un programme avec les horaires des repas et du spa. Les clients oublient ainsi moins souvent les détails d’une réservation faite des mois plus tôt.

Là où les chatbots restent limités

Edvin ne cache pas les limites actuelles de l’IA en contact direct avec les clients : les chatbots ne traitent que les demandes les plus simples et décrochent dès que la demande se complique, par exemple un type de chambre précis associé à une table au restaurant à une date donnée. Pour lui, le vrai potentiel se trouve dans ces demandes qui touchent plusieurs systèmes, bien plus que dans les questions fréquentes : d’abord des outils qui assistent le personnel, puis, à terme, l’automatisation quasi complète des réservations simples. Côté Guest XP, Carl insiste sur l’ordre des étapes : l’IA n’apporte une vraie valeur qu’une fois les données clients et les canaux de communication (web, WhatsApp, e-mail, SMS) réunis au même endroit, au lieu d’être éparpillés dans des systèmes séparés.

Prochain chantier : les réservations de groupe

Pour les groupes et les conférences, Edvin décrit un processus encore largement manuel à Ästad : des modèles Excel et des listes de participants collées dans VisBook en texte brut, au lieu de vrais profils clients. Résultat : les coordonnées de la plupart des participants ne sont jamais correctement enregistrées. Carl explique que Guest XP a déjà mis en service cet été, dans quelques autres hôtels, un nouveau parcours fondé sur un formulaire. Chaque participant y renseigne lui-même ses coordonnées et ses régimes alimentaires, et environ 85 % le remplissent, même quand c’est facultatif. Ästad et le Varbergs Kusthotell ne l’utilisent pas encore, mais tous deux prévoient d’en montrer davantage autour du VISIT Summit.